Turizm sektörü, yüksek müşteri beklentileri ve değişken hizmet standartlarıyla yoğun rekabet içinde olan bir alandır. Son yıllarda yapılan araştırmalar, turizm alanlarının açıklarına yaptığı yatırımın müşteri memnuniyeti, işletme ticareti ve uzun vadeli finansal kazançlar açısından önemli bir fark yarattığını ortaya koyuyor. Personelin eğitimi, gelişimi ve motivasyonu üzerinde yapılan yatırımlar, müşteri deneyimlerinin doğrudan doğrudan etkileyerek sektöre kazanç olarak geri dönmektedir.
2023 yılında Deloitte tarafından yapılan bir araştırma, çalışanların memnuniyeti ve turizmin finansal başarıları arasında güçlü bir şekilde ortaya çıkıyor. Araştırmaya göre, esnek düzenli eğitim ve motivasyon artırıcı programlar sunan turizm işletmeleri, müşteri memnuniyet oranlarında %30'a varan artış sağlıyor . Ayrıca, bu bilgilerin yıllık gelirlerinde 'lik bir yükselme gözlemlenmiştir. Bu sonuçlar, turizm sektöründeki bütünlükleri ve eğitimin kapsamını vurgularken, personelin müşteri sadakati üzerinde de belirgin bir etkisi olduğunu göstermektedir.
Araştırmalar, özellikle müşteriyle bireysel iletişimde olan, ekonomik eğitimli ve motive edici bir şekilde, müşteri deneyiminin doğrudan değişebileceğini göstermektedir. Oxford Üniversitesi tarafından sağlanan bir fiyat, iyi öğrencili personel bulunduran, müşteri geri dönüş oranlarının %25 daha yüksek olduğu ve bu bulunande olumlu yorumların, diğerlerine göre ortalama %40 daha fazla olduğu belirtilmiştir. Çalışma, turizm sektöründe çalışanların müşteri memnuniyetine katılım göstererek, bu sayede bu memnuniyetin davranışlarının genel imajını güçlendirdiğini ortaya koyuyor.
Personel Yatırımı İle Sağlanan Avantajlar
Eğitimli personel, müşteri taleplerine hızlı ve etkili yanıtlar verebilir, bu da müşteri kapsamını genişletir.
Çalışanlarına değer veren ve gelişimlerini sağlayan çalışmalarda kalma süresi daha uzun olur. Bu durum, işe alım maliyetlerini azaltır ve işletme içinde daha yetenekli bir kadro büyümesini sağlar.
Nitelikli ve içindeki personel, tüketici müşteri hizmetlerinde fark yaratmasını sağlar. Bu günkü işletme rakiplerinden bir adım öne taşır.
Çalışanlarına yatırım yapanların, finansal performansında uzun vadede artışlar olduğu görülmektedir. Eğitimin tamamlanan hizmet kalitesine katkısı, artan gelir artışı ve maliyet tasarrufu olarak geri dönmektedir.
Türkiye'deki turizm işletmeleri, son yıllarda kişisel eğitim ve motivasyon artırıcı programlara daha fazla odaklanmaya başladı. Turizm sektörü için düzenlenen ulusal ve ulusal eğitim programları, kişilerin hizmet kapsamını artırmak amacıyla tasarlanmıştır. Örneğin, Türkiye Otelciler Federasyonu (TÜROFED) tarafından 2024 yılında yapılan bir anket, uzaktakilere yatırım yapan kişideki müşteri şikayet kayıtlarını %35 oranında azalttığını ortaya çıkardı.
(Ramazan Gültaş)